Los mandos medios necesitan comunicarse y conectarse con los colaboradores, y transmitir que todos están en el mismo barco, según reporta Financial Times.
A la hora de la verdad, contamos con los gerentes. Mientras que los directores ejecutivos están en reuniones de emergencia, redactando directivas de crisis o tranquilizando a los inversores afectados por el pánico, el coronavirus está impactando a los gerentes intermedios — infravalorados, sobrecargados y a menudo criticados — como nunca antes.
Algunos de estos gerentes emergerán como héroes, aunque no recibirán aclamación ni elogios. Es probable que el crédito público por superar la crisis se les otorgue a sus superiores, como casi siempre sucede.
Esto no minimiza la influencia y la importancia del buen liderazgo. Pero gran parte de la responsabilidad y tensión de interpretar la incertidumbre para el personal preocupado les está cayendo a los gerentes, en un momento en que sus propios trabajos, salud, familias y seguridad financiera están bajo amenaza. Los gerentes también están tomando las decisiones operativas de las que depende el bienestar nacional, no sólo el corporativo, desde supervisar el reabastecimiento de los estantes de los supermercados hasta garantizar el suministro de máscaras faciales para los trabajadores de la salud. «En este momento definitivamente creemos que no podemos sobrevivir sin los gerentes», me dijo un médico del hospital del NHS la semana pasada.
Así que olvídate de todas esas encuestas que identificaron a la resiliencia, la flexibilidad y la agilidad como habilidades críticas en un mundo que cambia rápidamente. Ésta es la prueba real y, dado que no tiene precedentes, un primer punto importante es que los gerentes deben reconocer que no tienen todas las respuestas.
Los planes son fluidos y cambian de un día a otro. Según los casos de estudio, los gerentes que admiten que las estrategias también están destinadas a cambiar generan confianza y mejoran la colaboración. Uno de estos casos muestra cómo un gerente sensato trabajó con su equipo para cerrar Daini, la «otra» planta nuclear de Fukushima, después del terremoto y el tsunami de 2011. Las situaciones más allá de la experiencia previa requieren «creadores de sentido», que reconocen que están buscando un nuevo camino para encontrar soluciones e invitan a los miembros del equipo a colaborar para pensar en cómo pueden superar su situación. «Debes ser claro y necesitas que tu equipo comprenda cuáles son tus prioridades y qué esperas de ellos, pero primero debes liderar desde el lado humano», dice Ann Francke, directora ejecutiva del Chartered Management Institute del Reino Unido.
Ser gerente puede ser muy solitario, especialmente cuando te promueven para dirigir un grupo en que los miembros son tus amigos, por lo que los gerentes saben mucho sobre el aislamiento. Pero el trabajo remoto generalizado requiere habilidades especiales.
En estos últimos días, los gerentes han recibido instrucciones para compensar el autoaislamiento al comunicarse con mayor frecuencia utilizando toda la tecnología disponible. Eso podría significar aumentar las conversaciones rutinarias en línea sobre el progreso de los proyectos a dos veces al día. Pero la tecnología también puede fomentar la sobrecomunicación y exacerbar la mala comunicación. Los gerentes son el conducto para una avalancha de comandos a través de teleconferencias, correos electrónicos y Slack, mientras que los miembros del equipo usan WhatsApp como un canal secundario astuto para proporcionar comentarios en vivo y subversivos sobre los pronunciamientos de los líderes de su equipo.
Los gerentes deben tener cuidado con los peligros de la sobrecarga digital. Un amigo dice que se vio obligado a reservar tiempo en su calendario virtual para almorzar consigo mismo, para evitar ser inundado por solicitudes de llamadas de media hora para resolver problemas que los colegas normalmente manejarían en una visita de dos minutos a su escritorio.
Debido a que estamos esencialmente en medio de una crisis de salud, el autocuidado se ha vuelto esencial. Los gerentes ya se están enfermando. Necesitan protegerse por el bien de su personal. Al mismo tiempo, deben estar atentos a las señales de alienación social en sus equipos. «La tecnología no es la preocupación; la pérdida de la interacción social es la preocupación», dice Lynda Gratton de la London Business School, refiriéndose al resultado abrumador de una encuesta en vivo que realizó durante un seminario web popular la semana pasada sobre el trabajo virtual.
Tengo mis dudas sobre la amabilidad forzada de los «descansos para tomar café» y las «horas de cóctel» en línea, diseñados para replicar los encuentros casuales en la oficina. Sin embargo, es un comienzo y reconoce la importancia de mantener ese toque humano, algo que bien podría aliviarse con la inevitable interrupción de las familias en la oficina virtual.
La Sra. Francke me dijo que el hijo pequeño de un participante en una videoconferencia la semana pasada interrumpió a su padre al entregarle una nota en silencio. Cuando otros colegas le preguntaron qué decía, lo sostuvo frente a la cámara. Decía: «¡Necesito ir al baño!»
Tales incidentes están destinados a fomentar la empatía, la cualidad administrativa esencial cuando el perdón y la confianza son escasos. Algunos gerentes han decidido que la crisis les ha dado licencia para comportarse como Winston Churchill o Napoleón. Habrá momentos en que se necesiten órdenes de arriba hacia abajo. Sin embargo, por primera vez, los intentos de los gerentes de transmitir que están en el mismo barco que sus equipos parecen verdaderos. Si quieren que todos remen en la misma dirección, harían bien en deshacerse de la retórica de guerra.
