Imagina un mundo donde tu colega digital gestiona flujos de trabajo completos, se adapta a los desafíos del tiempo real y colabora fluidamente con tu equipo humano. Esto no es ciencia ficción: es la inminente realidad de los agentes de IA en el entorno laboral.
Como Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI , predijo audazmente en su evento anual DevDay , «2025 es cuando los agentes de IA funcionarán».
Pero ¿qué significa esto para el futuro del trabajo humano, las estructuras organizacionales y la definición misma del trabajo?
Según una investigación de The Conference Board , el 56% de los trabajadores utilizan IA generativa en el trabajo y casi 1 de cada 10 utiliza herramientas de IA generativa a diario.
A medida que avanzamos hacia esta etapa de los negocios habilitada por IA, es esencial comprender el potencial transformador de los agentes de IA, explorar cómo están preparados para revolucionar el lugar de trabajo y desafiarnos a nosotros mismos para reconceptualizar la asociación hombre-máquina en el mundo del trabajo.
En definitiva, la participación de la IA en el entorno laboral se puede clasificar en tres categorías: bots, agentes de IA y trabajadores digitales. A continuación, se presenta una guía sobre el impacto de cada uno de ellos en el mundo laboral.
1. Bots: Impulsando la atención al cliente y mucho más
Los bots, abreviatura de robots, son aplicaciones de software programadas para realizar tareas automatizadas. En el ámbito empresarial, los chatbots se utilizan a menudo para optimizar las operaciones, mejorar la atención al cliente y optimizar los procesos internos. La mayoría de los chatbots se programan mediante Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para interpretar y comprender el lenguaje humano y el aprendizaje automático, lo que les permite aprender y mejorar a partir de los datos con el tiempo.
Durante la última década, la adopción de bots en entornos empresariales que abarcan la atención médica, el comercio minorista, la banca y una variedad de otras industrias ha experimentado un crecimiento exponencial.
El mercado de chatbots ha experimentado un crecimiento notable y se espera que se expanda de $396.2 millones en 2019 a $27.3 mil millones para 2030. Este aumento en el uso de bots se puede atribuir a los avances en PNL, la mayor demanda de atención al cliente 24/7 y el creciente reconocimiento de cómo los bots pueden mejorar la eficiencia operativa en diversas funciones comerciales.
Sin embargo, probablemente conozcas la sensación de presionar la tecla cero con frustración al intentar salir del soporte del chatbot y conectar con una persona. Si bien los bots ofrecen numerosas ventajas, también presentan limitaciones que las empresas deben considerar.
Un desafío principal es la posibilidad de malinterpretar consultas complejas o con matices, lo que puede generar frustración en los usuarios y la difusión de información incorrecta. Además, los bots pueden tener dificultades con situaciones que dependen del contexto o asuntos emocionalmente sensibles, áreas donde la empatía y el juicio humanos son cruciales. Por último, existen preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos, ya que los bots suelen manejar información sensible, lo que requiere sólidas medidas de seguridad para protegerse contra posibles filtraciones o uso indebido de los datos.
2. Agentes de IA: están preparados para impulsar la automatización
Un agente de IA es una entidad o programa de software autónomo diseñado para percibir su entorno, tomar decisiones y realizar acciones para lograr metas u objetivos específicos sin intervención humana directa.
Leer sobre los agentes de IA y su potencial transformador en el lugar de trabajo puede parecer como mirar hacia el futuro, pero ese futuro ya está llamando a nuestra puerta.
Los agentes de IA están preparados para llevar la automatización a niveles sin precedentes , trascendiendo la simple finalización de tareas para gestionar flujos de trabajo completos, complejos y adaptativos. Este cambio representa un gran avance con respecto a las tecnologías de automatización tradicionales. A continuación, se presentan algunos factores a considerar al evaluar el futuro de los agentes de IA:
- Alcance de la capacidad: a diferencia de los bots simples, los agentes de IA pueden manejar procesos completos, tomando decisiones y ajustando sus acciones en función de datos en tiempo real y circunstancias cambiantes.
- Potencial de integración: una encuesta reciente de Capgemini descubrió que el 82% de los ejecutivos de tecnología planean integrar agentes basados en IA en sus organizaciones dentro de los próximos tres años, lo que indica un cambio radical en la adopción de tecnología en el lugar de trabajo.
- Percepción del valor: la misma encuesta encontró que el 71% de los ejecutivos cree que los agentes de IA ayudarán a cambiar el foco hacia actividades de mayor valor agregado, lo que indica una visión estratégica de la IA como una herramienta para mejorar el potencial humano en lugar de reemplazarlo.
Esta rápida adopción de agentes de IA se debe a su potencial para aumentar drásticamente la productividad y la eficiencia. Un informe de McKinsey afirma que «aproximadamente la mitad de las actividades (no trabajos) que realizan los trabajadores podrían automatizarse», y los agentes de IA desempeñan un papel crucial en esta transformación.
“La IA de Agentic nos permite ofrecer a los clientes información precisa y contextualizada”, afirma Marcus Sawyerr , director ejecutivo de EQ.app , una herramienta de IA que ayuda a los reclutadores a encontrar y captar talento. “Realiza las tareas con precisión y mejora según el contexto del usuario y datos reales. Esto nos ayuda a encontrar a las personas adecuadas para los puestos adecuados en la vida real”.
Esta distinción entre automatizar tareas y trabajos completos es fundamental: sugiere un futuro en el que la colaboración entre humanos e IA se convierte en la norma, en lugar de un reemplazo total.
A medida que incorporamos capacidades de IA agente en nuestros negocios, probablemente deconstruiremos los trabajos en tareas individuales y luego identificaremos las tareas que pueden automatizarse completamente mediante estas nuevas tecnologías y agentes de IA.
3. Trabajadores digitales: el mundo aún no está preparado para ellos
Y luego están los «trabajadores digitales», capaces de gestionar flujos de trabajo completos, adaptarse a las necesidades en tiempo real y colaborar con humanos de maneras inimaginables hace unos años. Si la frase «trabajador digital» te incomoda, no estás solo.
A principios de este año, Lattice , una plataforma de RR.HH. impulsada por IA, fue criticada por proponer una función que permitiría a las organizaciones crear registros de empleados para trabajadores de IA.
“Hoy Lattice marca un hito en la historia de la IA”, compartió la directora ejecutiva , Sarah Franklin, en una entrada de blog que anunciaba esta nueva función. “Seremos los primeros en proporcionar a los trabajadores digitales registros oficiales de empleados en Lattice. Los trabajadores digitales serán incorporados, capacitados y se les asignarán objetivos, métricas de rendimiento, acceso adecuado a los sistemas e incluso un gerente de forma segura. Igual que cualquier persona”.
Tres días después, Lattice publicó una actualización indicando que ya no buscarían trabajadores digitales en el producto.
El futuro ya estaba aquí, pero no era un futuro para el que estuviéramos preparados. Quizás esto se deba a barreras psicológicas. El concepto de «trabajadores digitales» resalta las barreras psicológicas para aceptar la IA como parte de la fuerza laboral. Subraya la necesidad de una integración cuidadosa y reflexiva que respete las preocupaciones humanas y, al mismo tiempo, aproveche el potencial de la IA.
Existen barreras muy reales para la adopción.
La integración de agentes de IA en el mercado laboral no está exenta de desafíos, especialmente en lo que respecta a la percepción y adaptación humanas. A continuación, se presentan tres realidades que los responsables de la toma de decisiones deben tener en cuenta a medida que avanzamos en la adopción y adaptación de la IA:
- Preocupaciones por el desplazamiento de empleos: un informe de Goldman Sachs estima que la IA podría reemplazar el equivalente a 300 millones de empleos a tiempo completo, lo que alimenta la ansiedad por el desempleo generalizado.
- La realidad de la automatización parcial: el mismo informe encontró que dos tercios de los empleos experimentarán una automatización parcial, lo que se traducirá en el reemplazo de aproximadamente una cuarta parte de las tareas laborales en los EE. UU. y Europa.
- Uso actual de la IA: Un estudio de The Conference Board reveló que el 56 % de los trabajadores ya utiliza IA generativa en el trabajo, y casi 1 de cada 10 la utiliza a diario. Esto indica que la integración gradual de la IA en los procesos laborales diarios ya ha comenzado.
Desconstruir los puestos de trabajo en sus tareas constituyentes no es meramente un ejercicio teórico: se convertirá en una estrategia fundamental para optimizar la eficiencia de la fuerza laboral en la era de la IA agente.
Al dividir los trabajos en tareas discretas , las organizaciones pueden identificar qué componentes son candidatos principales para la automatización de la IA (normalmente, tareas rutinarias basadas en datos) y cuáles requieren habilidades exclusivamente humanas como inteligencia emocional, resolución creativa de problemas o toma de decisiones complejas.
Este enfoque a nivel de tareas permite una planificación más matizada de la fuerza laboral, lo que permite a las empresas rediseñar roles que aprovechen tanto la eficiencia de la IA como la experiencia humana. Transicionar con éxito a este futuro híbrido no se trata solo de analizar los puestos de trabajo en función de la eficiencia, sino de preparar a los empleados, alinearlos con los procesos adecuados y monitorear su impacto en los objetivos organizacionales.
En último término, se trata de rediseñar el trabajo en sí.
“La revolución de la IA en el entorno laboral comenzó con herramientas como ChatGPT, que presentó a los empleados el potencial de la IA”, afirma Timur Meyster , cofundador y director de producto de OutRival , una plataforma impulsada por IA para equipos de experiencia del cliente. “Ahora, presenciamos el auge de agentes de IA que realmente pueden realizar tareas, no solo ayudar con ellas. Este cambio incluso está redefiniendo las métricas de éxito, ya que las empresas ahora miden resultados como inscripciones, reservas o citas por empleado, lo que demuestra la poderosa sinergia entre la experiencia humana y las capacidades de la IA”.
Las organizaciones deben asegurarse de que la IA complemente el trabajo humano en lugar de volverlo obsoleto.
Creo que, en la nueva fuerza laboral híbrida, la combinación de la intuición humana y la inteligencia emocional con la precisión de la IA abrirá puertas para que las empresas sean más ágiles y productivas. Pero la pregunta que deberíamos plantearnos no es solo cómo adoptamos estas tecnologías, sino cómo lo hacemos de forma que aumente el potencial humano, en lugar de dejarlo obsoleto. Esto significa que determinar dónde y cómo no aprovecharemos la IA es tan importante como dónde sí lo haremos.
A continuación se presentan cinco consideraciones que los líderes deben tener en cuenta al tomar estas decisiones:
- Desarrollo de habilidades: Las organizaciones deben invertir en programas de capacitación y reciclaje profesional para preparar a sus empleados para puestos que complementen las capacidades de la IA. Esto incluye mejorar habilidades como la resolución creativa de problemas, la inteligencia emocional y el pensamiento estratégico.
- Consideraciones éticas: La integración de agentes de IA plantea cuestiones éticas cruciales sobre la privacidad de los datos, la responsabilidad en la toma de decisiones y la posibilidad de sesgo. Las organizaciones necesitan marcos sólidos para abordar estas cuestiones.
- Reestructuración organizacional: La llegada de agentes de IA probablemente requerirá cambios en las estructuras organizacionales, los procesos de flujo de trabajo y las prácticas de gestión. Las empresas deben ser proactivas en el rediseño de sus operaciones para maximizar los beneficios de la colaboración entre humanos e IA.
- Métricas de rendimiento: Se necesitarán nuevas formas de medir la productividad y el éxito en una fuerza laboral híbrida. Esto podría incluir la evaluación de la eficacia de los equipos humanos-IA, en lugar del rendimiento individual únicamente.
- Gestión del cambio: quizás lo más importante es que las organizaciones necesitan estrategias integrales de gestión del cambio para ayudar a los empleados a adaptarse y adoptar a los agentes de IA como colaboradores en lugar de amenazas.
La integración de agentes de IA en la fuerza laboral representa un cambio de paradigma en nuestra concepción del trabajo. Si bien los desafíos son significativos, los beneficios potenciales en términos de productividad, innovación y satisfacción laboral son inmensos.
Reflexiones finales: La tarea en cuestión es crear una asociación fluida entre las personas y la tecnología.
Para los líderes empresariales y los profesionales de RR. HH., la tarea por delante es clara: preparar a sus organizaciones y a su fuerza laboral para un futuro donde la creatividad humana y la eficiencia de la IA se complementen. Esto implica invertir en tecnología, sí, pero aún más importante, invertir en su gente: sus habilidades, su adaptabilidad y su capacidad para trabajar junto a máquinas inteligentes.
Ahora es el momento de desmitificar la IA ante sus empleados para abordar de forma proactiva la ansiedad que conlleva un cambio de esta magnitud.
Tal vez el surgimiento de los agentes de IA no sea sólo un cambio tecnológico, sino filosófico, que nos desafía a redescubrir la esencia de nuestra humanidad frente a la inteligencia artificial.
Al analizar los empleos y recomponerlos con IA, no solo estamos transformando el trabajo, sino que también estamos evolucionando nuestra comprensión del valor humano en el trabajo mismo. Este proceso nos reta a cuestionar no solo lo que hacemos, sino también por qué lo hacemos, impulsándonos hacia un futuro donde el trabajo se convierta en una verdadera expresión de nuestras capacidades humanas únicas.
