Los líderes que reconocen los sentimientos de los empleados están aprovechando una forma importante de generar confianza.
Alisa Yu se sintió intrigada por primera vez con el reconocimiento emocional mientras entrevistaba a enfermeras que trabajaban en la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos del Lucile Packard Children’s Hospital en Stanford. Las enfermeras le dijeron que reconocer verbalmente los miedos y el estrés de sus pacientes jóvenes generaba confianza, lo que les permitía hacer su trabajo de manera más eficaz. “A partir de entonces, comencé a ver un reconocimiento emocional en todas partes”, recuerda Yu, candidato a doctorado en comportamiento organizacional en la Escuela de Graduados de Negocios de Stanford.
Este descubrimiento llevó a Yu a asociarse con Justin Berg, profesor asistente de comportamiento organizacional en Stanford, y Julian Zlatevopen en una nueva ventana, profesor de administración de empresas en Harvard Business School, para realizar una serie de estudios que exploran los efectos de las emociones. reconocimiento en el lugar de trabajo. Sus hallazgos, publicados en mayo en Organizational Behavior and Human Decision Processes, revelan una técnica sencilla pero poderosa que los líderes pueden usar para generar confianza con sus empleados.
El reconocimiento emocional es el simple acto de notar una señal emocional no verbal, como fruncir el ceño o sonreír, y mencionarla. Esta mención puede ser una pregunta o una declaración como «Pareces molesto» o «Pareces emocionado».
Los autores toman prestado de la costosa teoría de la señalización, un concepto propuesto por el biólogo evolutivo Amotz Zahavi en la década de 1970, para sugerir que este pequeño acto puede tener un efecto poderoso porque se lee como un signo de intenciones genuinas. Como ejemplo, Zahavi argumentó que cuando los pavos reales despliegan sus colas para atraer parejas, es una «señal honesta» de su aptitud reproductiva. Eso se debe a que la colorida pantalla también atrae a los depredadores, un riesgo potencialmente fatal para los pavos reales más débiles.
De manera similar, Yu y sus coautores argumentan que en un entorno de trabajo, un supervisor que muestra preocupación por el estado emocional de los demás está indicando su voluntad de involucrarse en una situación potencialmente complicada. “Un líder podría ver fácilmente a alguien en peligro y optar por ignorarlo”, dice Yu. “Pero solo un líder que sea verdaderamente benevolente y se preocupe por los empleados se arriesgaría a involucrarse reconociendo voluntariamente al empleado angustiado. Por lo tanto, los empleados pueden tomar esto como una señal de que este líder es alguien en quien se puede confiar su bienestar «.
Más que un sentimiento
Esto es exactamente lo que Yu, Berg y Zlatev descubrieron en su investigación a través de seis estudios, que incluyeron un estudio de campo con empleados del hospital y experimentos en los que a los participantes se les mostraron videos de dos actores que demostraban reconocimiento emocional en una sala de descanso en el lugar de trabajo. A lo largo de los estudios, los participantes informaron niveles más altos de confianza en las personas que participaron en el reconocimiento emocional que en las que no lo hicieron.
“Los resultados de los efectos son bastante sólidos”, dice Yu. «Había una gran brecha de confianza entre la falta de reconocimiento y el reconocimiento cuando los expresadores mostraban emociones positivas, pero esta brecha era aún más pronunciada cuando los expresadores mostraban emociones negativas». Este último hallazgo no es sorprendente cuando se ve a través de la lente de la teoría de la señalización costosa: preguntarle a alguien que parece descontento con su estado emocional genera niveles más altos de confianza porque es más riesgoso e implica una mayor inversión de atención, tiempo y esfuerzo que preguntarle a alguien, que parece feliz.
Uno de los hallazgos inesperados de los estudios es que reconocer el estado emocional de un empleado es más poderoso que solo reconocer la situación que produjo las emociones. “Resulta que decir algo como ‘Parecías disgustado después de esa reunión. ¿Cómo te sientes al respecto? ”Aterriza mejor que decir algo como:“ Parecía que la reunión salió mal. ¿Cómo lo piensas? ”, Explica Yu. “La gente confía más en la persona que reconoce la emoción directamente que en la persona que reconoce la situación. Hay algo especial y único en las emociones: son realmente fundamentales para la experiencia interna y el sentido de sí mismo de una persona. Entonces, cuando reconocemos las emociones, humanizamos y validamos a la persona que estamos reconociendo ”.
Mejor equivocarse que callar
En otro hallazgo inesperado, el equipo de investigación muestra que el efecto de construcción de confianza del reconocimiento emocional no siempre depende de interpretar correctamente las emociones, particularmente cuando los sentimientos positivos se interpretan mal. “Creo que existe una teoría laica de que se castiga la interpretación incorrecta”, explica Yu. “Descubrimos que si te sientes mal y yo digo, ‘Oye, pareces feliz’, hay una penalización por confianza. Pero si te sientes positivo y digo: «Oye, pareces molesto», prácticamente no hubo penalización. Y eso se debe a que, aunque no necesitabas mi apoyo, mi disposición a expresar una emoción negativa indica que estoy dispuesto a brindarte apoyo».
Los beneficios del reconocimiento emocional en el trabajo pueden deberse en parte al hecho de que no es una práctica común entre los líderes. “Los líderes experimentan una tensión entre estar orientados a las tareas y orientados a las personas. Necesitan hacer las cosas. También hay algunas investigaciones que muestran que ven el apoyo emocional como algo que se sale de sus expectativas laborales formales ”, dice Yu. “Entonces, hay evidencia que sugiere que los líderes no reconocen las emociones tanto como podrían. E incluso cuando lo están haciendo, sospecho que están celebrando las victorias y reconociendo y amplificando las emociones positivas más de lo que están reconociendo el dolor o la angustia porque es más fácil «.
Yu cree que este es un momento particularmente bueno para que los líderes adopten el reconocimiento emocional como práctica habitual. Las emociones de los empleados pueden ser especialmente importantes en este momento: muchas personas todavía luchan por gestionar el equilibrio entre su vida laboral y personal después de más de un año de interrupciones relacionadas con la pandemia. Aquellos que han estado trabajando de forma remota pueden estar anticipando con inquietud la llamada para regresar a sus lugares de trabajo y un futuro incierto.
“Lo peor que pueden hacer los líderes cuando los empleados se sienten mal es no hacer nada. Si los líderes quieren mostrar interés y generar confianza, necesitan conocer a las personas donde están ”, dice Yu. “Nuestra investigación sugiere que una forma de hacerlo es participar de manera proactiva en el reconocimiento emocional porque otorga a los empleados el espacio y la licencia para compartir sus emociones”.
